Home Depot - Credenciales Pentafon 2026

Presentación Pentafon

06 de marzo de 2026

Empezar

¡Te damos la más cordial bienvenida!

En Pentafon estamos comprometidos con la mejora continua e innovación, ofreciendo soluciones eficientes y seguras en centros de contacto para transformar y optimizar la experiencia de nuestros clientes. Nos sentimos orgullosos de acompañarte en este camino, brindándote el apoyo necesario para alcanzar tus objetivos de manera exitosa.

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Contenido

1. ¿Quiénes somos?

2. Modelos de gestión omnicanal

¿Quiénes somos?

¿Quiénes Somos?

Click aquí

Una alianza sólida

Somos una empresa que forma parte de Grupo Neikos. Contamos con más de 3,000 estaciones, 9 centros en México y Latinoamérica; certificaciones como versión 4 PCI-DSS Nivel 1, ISO 27001, ISO 18295, ISO 9001, Modelo Global CIC2.0, ANSI/TIA 942 TIER II y SOC2-1.

Mediante infraestructura tecnológica segura en alta disponibilidad que garantice la continuidad de los servicios.

MÉXICO

CDMX

• Laguna de Mayrán
• Mariano Escobedo
• Thiers
• Insurgentes

Monterrey

Hermosillo

LATAM

Venezuela

Perú

Nuestros Valores

+20

años de experiencia

Innovación

Compromiso

Honestidad

Respeto

Calidad

4 Pilares estratégicos

Talento humano

Tecnología

Reconocidos como el mejor centro de contacto, alcanzando el lugar 31 y posicionándose dentro de las 15 mejores empresas para trabajar las mujeres en México.

Genesys Pulse Genesys Info Mart

Speech & Text Analytics

Certificaciones

Infraestructura

Nuestros Clientes

Retail

Transporte

Aseguradoras

Banca

Financiero

Telecom

Servicios

Fintech

Satisfacción (NPS & ENPS)

Satisfacción de clientes

Satisfacción de empleados

8.9

9.0

9.1

90.7%

Promotores

7.8%

Neutrales

1.5%

Detractores

Muestra Semestral:

NPS 9.0 / 73.8%

Muestra bimestral:

eNPS 89%

Benchmark de la industria:

60%

Reconocimientos CX & EX 2026

Por segundo año consecutivo, Pentafon ha sido reconocido como el centro de atención al cliente más destacado en el Global CX Forum 2026, donde ha obtenido un total de 12 premios.

Premio Modelo Global CIC V3.0 2026

Organización BPO con el mayor puntaje

Mejor estrategia de Operación - BPO

Mejor iniciativa en Desarrollo del Potencial Humano - BPO

Mejor iniciativa en Employee Branding

Mejor iniciativa omnicanal

Mejor iniciativa de inclusión y diversidad

Mejor estrategia de Data Analytics - BPO

Mejor estrategia de operación - BPO

Mejor uso de la tecnología - BPO

Mejor iniciativa de Customer Service - BPO

Mejor estrategia de Ventas - BPO

Mejor estrategia de Customer Experience - BPO

Modelo omnicanal de cobranza

LOREM IPSUM 04

LOREM IPSUM 04

LOREM IPSUM 04

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Esto es un párrafo listo para contener creatividad, experiencias e historias geniales.

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Modelo de Gestión

Omnicanal

Modelo omnicanal de atención al cliente

wwww.pentafon.com

Modelo omnicanal de ventas

Estrategia de marcación

Generación de BBDD

Reportes

Ejecución

Modelo omnicanal de cobranza

Generación de BBDD

Estrategia de marcación

Ejecución

Integración con IVR de pagos

Ecosistema

Pentafon

Ecosistema Pentafon

Oferta con IA

Capacitación

Desarrollo Organizacional

Entrevista con IA

Atracción y selección

Calidad y procesos

Usuario final

Operación asistida (Agent Assist)

Eje del talento

Eje de ejecución

Workforce Management

Seguridad de la información

QA &

retroalimentación

MIS & BIS

Infraestructura

Eje de valor

Voz del cliente

Innovación & IA

Supervisión & coaching

¡Muchas gracias!

www.pentafon.com

Atracción y selección

Atracción de talento

Postulaciones

50k

Candidatos

Primer Contacto

Pre Screening

Aspirantes

Registros contactados por voz o texto: Inbound y Outbound

Aspirantes validados en integridad

Personal postulado en las diferentes fuentes o portales de empleo de forma mensual.

Filtros demográficos: distancia, edad, salario, escolaridad.

Fuentes en BI

Contacto Multicanal

• Semanas cotizadas
• Buró Laboral
• Buró Judicial
• Buró de crédito
• Tiempo de traslado

Filtro Demográfico

Filtro Integridad

Registros Higienizados

38k

Contactado

31k

Demografía

25k

Integridad

16k

Descartamos

+70%

Candidatos en el filtro de honestidad

Asiste a Cita

8,8k

Entrevistador

Adherencia al perfil

90%

Click aquí

Selección de talento

HABILIDADES

Asiste a Cita

8,8k

COMPETENCIAS TÉCNICAS

Nivel 1

• Comportamiento
• Axiológicas

Nivel 2

• Comportamiento
• Axiológicas
• Honestidad

Nivel 3

• Comportamiento
• Axiológicas
• Honestidad
• Integridad
• Estudio socioeconómico

Nivel 4

• Comportamiento
• Axiológicas
• Honestidad
• Integridad
• Estudio socioeconómico
• Poligráficas

Competencias

6,8k

PRUEBAS DE INTEGRIDAD

EXPEDIENTE

Se reduce nuestra cartera

Integridad

4,3k

CONTRATACIÓN

+55%

Expediente

2,9k

Por el filtro de integridad

INTEGRIDAD

ESPECIALES

En el proceso de evaluación del Candidato contamos con 4 niveles de seguridad, dependiendo del tipo de información al que tendrán acceso.

Contratado

2,5k

Solo 4.4%de los candidatos llegan a operar

Operación

2,2k

Desarrollo

organizacional

Plan de vida y carrera

CRECE

Programa de desarrollo interno que tiene como objetivo cubrir las posiciones de Supervisor Operativo, Formador y Analista de Calidad con nuestro talento. Esta incubadora potencializa el crecimiento profesional y personal de nuestros colaboradores, cubriendo las vacantes con talento interno.

Capacitación especializada cuyo objetivo es mejorar y desarrollar las competencias y conocimientos de nuestros líderes.

Coordinador

Supervisor Formador

Analista

Asesor

16 semanas 24 modulos 8 OJT

Plataforma E-Learning con contenido a cursos de habilidades blandas, habilidades duras, podcasts y módulos de mejora continua que apoya.

12 semanas 24 modulos

Programa dirigido a mejorar las habilidades lingüísticas del idioma inglés y así contribuir con el crecimiento profesional y personal de nuestros colaboradores.

Prestaciones y beneficios

Prestaciones

Beneficios

• Aguinaldo

• Vacaciones

• Prima vacacional

• Seguro social

• Licencias

• Pago de utilidades

• Prima de antigüedad

• Horarios flexibles y home office

• Programas de bienestar

• Capacitación y desarrollo profesional

• Vales de despensa

• Seguro de gastos médicos menores

• Fondo de ahorro

• Bonos por productividad

• Comedor

Asesores Analistas Supervisores Coordinadores

Capacitación

Modelo de capacitación

Entrenamiento de nuevos ingresos

Formación continua

Capacitación Producto

Inducción Pentafon

Certificación

Inmersión

Actualizaciones del cliente

Evaluaciones mensuales

Plan de vuelo Refuerzo

Tipos de Entrenamiento

Eficiencia del Entrenamiento

eLearning

Plataforma LMS, basada en MOODLE.

En líneal

Capacitación a través de aulas virtuales en TEAMS.

• Nivel 2: Aprendizaje

Monitoreos de llamadas (Meta QA = Garantizar conocimiento y habilidades) Exámenes.

• Nivel 1: Reacción

Encuesta: Medición(Satisfacción del participante - Conocimiento - Habilidades -Relevancia).

• Nivel 3: Comportamiento

Encuesta tras 30 días: MediciónSatisfacción del participante - Conocimiento - Habilidades - Relevancia).

• Nivel 4: Resultados

Puntuación de seguimiento de 30 días (Objetivo QA).

Simuladores

Presencial

Entrenamiento en aulas y aulas técnicas

Entrenamiento práctico con simuladores de IA, para evaluar y desarrollar habilidades.

Client simulator

Resultados

16%

Reducción en AHT

4x

Reducción en errores operativos

72hrs

de implementación

Click aquí

Cultura

Modelo de Calidad

y Mejora Continua

Calidad con inteligencia artificial

Precisión en la evaluación

Calificación objetiva

Análisis del resultado de monitoreos para planes de acción

Procesamiento de llamadas

Configuración ágil de guía de calidad

5 días calibrando con área operativa

25% de muestra

Reportería en automático

Certificación IA

Work force

management

Modelo work force management - Inbound

Conocer la demanda, se estiman cuántas interacciones van a llegar en un Plan a 30, 60, 90 y 180 días.

• Ventana de servicio
• Tendencia de las últimas semanas o años
• Eventualidad estacionaria de la campaña

Pronóstico

Ventajas

Planeación

WFM: Integraciones con varias plataformas en los históricos de llamadas. Conexión con RH para listas de agentes. Staffing: Desarrollos Internos automatizados. Experiencia en diferentes negocios, temporalidades, crecimientos de hasta 300%.

Se calcula la cantidad requerida de horas a partir del volumen esperado de transacciones, duración promedio y los niveles de servicio objetivo.

• Dimensionamiento
• Inbound y canales digitales
• Staffing
• Reductores

Programación

Planificar la asignación de horarios para maximizar la fuerza de trabajo.

• Planificar horarios
• Planificar reductores (descansos, break, capacitaciones y otros)

Objetivo

Programar a 120 días los ingresos y capacitaciones donde se garantiza contar con el personal necesario, generando reuniones semanales donde se ajustan los reductores # de personas por cada una de las reclutas.

Gestión en tiempo real

Monitoreo de los KPI´s y ajustes para cumplimiento en tiempo real.

• Alertar y asegurar los recursos programados.
• Alertar KPI´S (Nivel de Servicio, Abandono).
• Validar IVR.

WFM

Reclutamiento

Capacitación

Operaciones

Certificación

Staffing

Contamos con alertamientos de WhatsApp en diferentes fracciones de tiempo sobre comportamiento de llamadas, se conciliará con el cliente los usuarios que recibirán las alertas.

Ejemplo de reportes Inbound

Ejemplo de reportes Inbound

MIS & BI

Reportería Command Center - MIS&BI

Carga de Información

Transformación

Extracción de las BD CRM, IVR y ACD´s (Desarrollos internos, Avaya, Oracle, Sprinklr, Genesys, Genesys Cloud, Five9) por medio ETL y procesos de carga.

Homologación al data warehouse de Pentafon que nos permite categorizar las diferentes fuentes y generar cubos de información.

Tableros

Reportes

Por medio de tareas automáticas y query´s se generan actualizaciones de reporte o tableros que no dependan de personas sino de los procesos y herramientas.

Contamos con BI en los cuales se generan dashboards para la gestión de los KPI´s de forma dinámica.

Ventajas:

100%

• Modelos de datos Pentafon. Acceso a toda la información a detalle sin consumir reportes customizados.
• Automatización en la conexión de las bases de datos por API, ETL, RPA.
• Experiencia en las integraciones con varias plataformas de llamadas.
• Un BI Infomart personalizado a las necesidades de cada negocio.

de efectividad en:

• Precisión de reportes
• Reportes en línea

Command Center by Genesys - MIS&BI

Set de reportes en línea bajo nuestra plataforma de Genesys con vistas en BI que permiten tener la información en tiempo real e históricos.

Voz del

cliente

Modelo de calidad - CX

Experiencia al cliente

Calidad Emitida

Calidad Percibida

ANÁLISIS CX - Calidad - IA

Calidad - IA

SEGURIDAD DE INFORMACIÓN

PROTOCOLOS

ETIQUETA

PROCESOS

NEGOCIO

VOZ CLIENTE

• Scripts de negocio
• Scripts legales
• Flujo de llamada

• Protección de datos de clientes
• Números confidenciales
• Números de tarjeta
• CVV
• Solicitud de pagos

• Modismos
• Sonidos
• Silencios
• Altisonantes
• Muletillas

• End to end Proceso operativo
• 80 – 20 críticos y apego
• Mejora continua

• NPS
• CSAT
• FCR
• ERES
• Automatización y eficiencia

• Satisfacción
• Insatisfacción
• Sentimiento

Innovación

Innovación

Email

Bláster simple

SMS

Voicebot

RCS

Chatbot

Bláster TTS

Whatsapp

IVR Generativo

Infraestructura

Arquitectura redundante (Voz y datos)

Beneficios:

• Hasta 3 carriers por sede, para diversidad y redundancia en la intercomunicación.
• Túneles VPN´s entre sedes como complemento a enlaces L2L y MPLS.
• Tecnología SDWAN en todas las sedes, para mantener una comunicación segura y cifrada.

wwww.pentafon.com

Infraestructura eléctrica redundante

Centro de datos certificado

99.97%

Telecomunicaciones

Cableado horizontal y vertical, accesos redundantes, armarios, cuarto de acceso y documentación.

Disponibilidad 2025

Arquitectura

Tipo de construcción, materiales, techo, pisos y salas.

Sistema eléctrico

Redundancia eléctrica, topología de UPS, tierras físicas, generadores y baterías.

Sistema mecánico

Climatización, tuberías, drenajes, detección de incendio y detección de líquidos.

Beneficios

wwww.pentafon.com

Certificaciones

Beneficios

Diferenciador Pentafon

• Pentafon es uno de los pocos centros de datos en México con certificación TIA-942-C Rated-2, validado por un organismo independiente (EPI Certification).

La certificación ANSI/TIA-942 es un estándar internacional que evalúa la infraestructura física de los centros de datos en áreas clave como arquitectura, telecomunicaciones, sistemas eléctricos y mecánicos. Su cumplimiento es verificado por una auditoría independiente, asegurando que el centro de datos opera bajo lineamientos reconocidos globalmente.

Seguridad de

la información

Ecosistema de seguridad

Seguridad de la Información

Seguridad de las operaciones

• Estrategia de ciberseguridad.
• Comité de seguridad de la información.

• Análisis de vulnerabilidades internas/externas.
• Evaluación de riesgos.
• Auditorías internas y externas.

• Seguridad lógica conformado por antivirus, políticas de dominio, etc.
• Seguridad en las Comunicaciones.
• Control de accesos lógicos.
• Criptografía.
• Gestión de incidentes.
• IVR Transaccional.

Seguridad física

Recursos Humanos

• Seguridad Física.
• Arcos, oficiales con garret, y control 1-1.
• Escritorio limpio.
• Acceso controlado de dispositivos, CCTV y rondines.
• Controles de seguridad en el centro de datos.

• IA en proceso de atracción y selección.
• En el proceso de evaluación del candidato contamos con 4 niveles de seguridad, dependiendo del tipo de información a la que tendrán acceso.

Continuidad del Negocio

• Centro de datos propio, certificado en ANSI TIA Rated 2.
• Estrategia y procesos para garantizar la disponibilidad.

Certificaciones

Beneficios

Diferenciador Pentafon

• Solo el 6 % de la industria cuenta con esta certificación.
• Nivel 1 (requiere un proceso largo para su cumplimiento).
• 4 años consecutivos en nivel 1.
• Único con 5 centros certificados para 2022.

Además de proteger todas las transacciones bancarias, los controles garantizan que la infraestructura física y lógica eviten cualquier tipo de ciberataque y extracción de información en nuestros sistemas y del cliente, esto solo se logra al 100% con el nivel 1 de certificación, el cual es el más alta y de mayor complejidad.

• Solo el 40 % de la industria.
• 450 empresas en México cuentan con esta certificación.
• 7 años certificados de manera continua.
• Único con 5 centros certificados para 2022.

Proporciona las mejores prácticas a nivel internacional para el manejo de la información, esto a través de la implementación de políticas y procedimiento que especifican controles, físicos, lógicos y de RH, que son evaluados y actualizados constantemente. Es el complemento perfecto y necesario para PCI.

Diversidad de sitios para BCP

Hermosillo

CDMX

Monterrey

• Zona antisísmica.
• Accesibilidad, contamos con 9 rutas de transporte público.
• Facilita el traslado de nuestros empleados, con un promedio de 20 min de trayecto.
• Existen 18 universidades en un diámetro no mayor a 5km.

• Ubicación estratégica fuera de la zona sísmica
• Talento calificado y bilingüe para atender clientes internacionales
• Infraestructura de contact center
• Excelente conectividad aérea y terrestre, lo que facilita supervisión

• Ofrecemos experiencia en atención al cliente, venta y cobranza para las principales aseguradoras del país.
• Rotación por debajo del estándar del mercado
• Disponibilidad de talento calificado.
• Ubicación estratégica de nuestros sites.

Venezuela

Perú

Penta Home

• Ahorro significativo en costos
• Capital humano
• Infraestructura tecnológica adecuada y confiable
• Flexibilidad operativa
• Escalabilidad

• Estabilidad económica y de infraestructura en el país.
• Costos competitivos (Perú ofrece costos laborales más bajos).
• Disponibilidad de talento calificado.
• Baja zona sísmica.

• Continuidad operativa ante contingencias incluso en situaciones de emergencia (desastres naturales, bloqueos, pandemias)
• Posibilidad de contratar talento en diferentes regiones
• Incremento en productividad y satisfacción del personal

Whatsapp

Interactúa con los clientes de manera más personalizada y directa, ofreciendo un canal adicional para brindar atención, realizar ventas o gestionar cobranzas.

Características

Ventajas competitivas

• Comunicación bidireccional.
• Mensajes multimedia.
• Integración con otras herramientas.
• Certificado green label.
• Disponibilidad

• Alto nivel de interacción: Con una tasa de apertura del 98% y alta popularidad en la mayoría de los países, permite una comunicación rápida y bidireccional.

• Mensajes multimedia: Soporta texto, imágenes, videos y documentos, lo que ofrece una experiencia rica y personalizada para el cliente.

• Integración de bots y atención personalizada: WhatsApp permite la automatización de respuestas a través de chatbots y facilita la atención al cliente con respuestas inmediatas, mejorando la experiencia del usuario.

Mejor iniciativa en Employee Branding

Pentafon integró IA y automatización en su proceso de reclutamiento para ofrecer una experiencia de candidato más ágil y evaluativa, mejorando la calidad del talento y fortaleciendo su marca empleadora. Objetivos

• Reducir tiempos y costos de reclutamiento.
• Atender más candidatos sin afectar la experiencia.
• Mejorar la adecuación al rol y la permanencia del talento.

Estrategia Se implementó un modelo con IA conversacional, role plays virtuales y analítica automatizada para evaluar habilidades, estandarizar decisiones y escalar el proceso sin perder cercanía humana. Resultados

• -40% duración del proceso end to end
• -26.6% costo por candidato
• -91.7% tiempo de primer contacto
• +15.8% permanencia mayor a 90 días

Info

Client Simulator

Resultados

16%

Reducción en AHT

4x

Reducción en errores operativos

72hrs

de implementación

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Mejor iniciativa de Customer Service - BPO

Walmart unificó su atención digital con el proyecto One Hallway, integrando On Demand y Mercancías Generales para ofrecer una experiencia omnicanal continua, reducir fricciones y fortalecer la resolución en un solo contacto. Objetivos

• Unificar la experiencia de atención entre líneas de negocio.
• Habilitar resolución integral en el primer contacto.
• Simplificar procesos como cancelaciones y devoluciones.
• Migrar a un modelo omnicanal sin afectar estabilidad ni calidad.

Estrategia Pentafon diseñó e implementó un modelo omnicanal integral basado en agentes multiskill, homologación de flujos y motivos de contacto, visibilidad completa del cliente en CRM y una migración gradual y controlada para asegurar continuidad operativa. Resultados

• +51.8% CSAT Voz
• +26.8% CSAT Digital
• +51.7% FCR Voz
• 100% apego a SL y abandono
• -16.7% rotación

Info

MIS & BIS

Set de reportes

Beneficios

• Visibilidad inmediata del desempeño operativo.
• Corrección oportuna de desviaciones en KPIs.
• Toma de decisiones ágil y basada en datos en tiempo real.
• Mayor control y transparencia para el cliente.
• Optimización continua de productividad y calidad del servicio.

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Atracción y selección

Entrevistador virtual

Beneficios

• Gestión de altos volúmenes para seleccionar a los mejores candidatos ya que utilizamos IA para la descarga de postulantes.
• Aplicación de filtros de seguridad (buró laboral, buró judicial y semanas cotizadas)
• Identifica los skills de los candidatos para ATC, ventas y/o cobranza.
• Rotación promedio: ventas 3.7%, bancos 4.4%, aseguradoras 4.3%

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90%

Adherencia al perfil:

Mejor estrategia de Ventas - BPO

Movistar fortaleció su operación de renovaciones mediante analítica, rediseño comercial y digitalización del proceso, logrando ventas más efectivas, mayor rentabilidad y un modelo comercial más estable y alineado al cliente. Objetivos

• Mejorar la conversión efectiva y la calidad del cierre.
• Proteger la rentabilidad y la facturación real.
• Reducir rotación y aumentar agentes con bono.
• Consolidar a Pentafon como proveedor estratégico.

Estrategia Pentafon priorizó segmentos con mayor viabilidad de cierre, rediseñó el enfoque hacia ventas consultivas, digitalizó el proceso de renovación para evitar visitas a tienda y ajustó dinámicamente el presupuesto para proteger rentabilidad y estabilidad operativa. Resultados

• +94.9% venta por hora (VPH ácido)
• +26.0% cumplimiento de rentabilidad
• +17.5% conversión a alta
• +18.0% agentes con bono
• -59.1% rotación

Info

Command Center

Base de datos

Recepción de base

Se recibe por medio de un STP en un formato definido y se carga automáticamente en nuestro servidor.

Generan 3 pasos de higiene:

• Validación de Duplicidad modelos self y Outer
• IFT (Plan Nacional de Numeración)
• Black list (Por cliente u operaciones)

Higiene de base

El resultado de la higiene se carga de manera automática en el CRM y Genesys.

Carga a Genesys

Tres tipos de Modo de marcación y ejecución de playbook de forma automática nula dependencia de factor humano:

• Hasta 6 toques de acuerdo a las reglas del negocio.
• Acotación de acuerdo a franja horaria y vigencia.
• Enfoque en modelo UEPS(Ultimas entradas, primeras salidas).
• Primer toque búsqueda del contacto por medio del teléfono celular.
• Segundo toque contacto en el celular o fijo.
• Recicle automático en tiempos de 15 minutos considerando finales de sistema(buzón, no contesta, error de red, etc.) aumentando ocupación de Agente.

Discado

Email

Es una herramienta de comunicación digital que permite enviar y recibir mensajes a través de internet. Es una de las principales formas de interacción con clientes, ya que facilita la atención rápida y documentada.

Características

Ventajas competitivas

• Accesibilidad instantánea
• Capacidad para adjuntar archivos
• Uso asíncrono, lo que permite responder cuando sea más conveniente.
• Gestión de consultas
• Personalización
• Ahorro de tiempo

• Versatilidad de contenido: Permite incluir gráficos, texto, enlaces y CTAs (calls to action), lo que lo hace ideal para campañas más visuales o detalladas.
• Segmentación y personalización: Se puede adaptar a grupos específicos, con contenido relevante y personalizado que mejora la tasa de respuesta.

• Métricas detalladas: Ofrece un seguimiento avanzado de las tasas de apertura, clics y conversiones, permitiendo optimizar futuras campañas.

Voicebot cobranza

Nuestro modelo de gestión integra tecnología a la estrategia de inteligencia y marcación de base de datos, utilizando omnicanalidad para aumentar el número y frecuencia de contactos y maximizar la recuperación.

Cobranza

Bláster TTS

(Text-to-Speech)

Es una herramienta avanzada que convierte texto escrito en voz artificial para realizar llamadas automáticas.

Características

Ventajas competitivas

• Conversión de texto a voz
• Mensajes personalizados
• Voz natural y fluida
• Automatización de campaña
• Flexibilidad en la selección de voces
• Integración con otros sistemas
• Escalabilidad
• Soporte multilingüe
• Interactividad
• Seguimiento de resultados

• Interacción más humanizada: Convierte texto en voz para enviar mensajes de voz personalizados, lo que da una sensación más cercana al cliente y es ideal para clientes menos tecnológicos.

• Accesibilidad: Perfecto para llegar a personas con discapacidades visuales o que prefieren recibir información por teléfono.

• Alta efectividad en recordatorios: Muy eficaz en campañas de cobro y recordatorios de pago, donde una llamada de voz suele ser más persuasiva que un mensaje de texto.

Voicebot

Herramienta que utiliza IA generativa, capaz de mantener conversaciones naturales y fluidas con los usuarios a través de la voz.

Características

Ventajas competitivas

• Interacciones únicas y personalizadas.
• Tono de conversación natural.
• Aprendizaje continuo y semiautónomo.
• Integración con otros sistemas.
• Capacidad de transferencia a agentes y actualización de datos al cliente.

• Mayor eficiencia en la gestión
• Generación de leads cualificados
• Escalabilidad en capacity
• Reducción de costos
• Descongestión de líneas
• Disponibilidad 24/7
• Disminuye tiempos de espera

Ver

Mejor estrategia de Customer Experience - BPO

Banorte transformó su operación de Siniestros mediante analítica, automatización selectiva y control operativo en tiempo real, logrando una experiencia más humana, resiliente y eficiente, incluso en escenarios de alta presión. Objetivos

• Anticipar cambios del entorno y decidir en tiempo real.
• Mantener una atención humana consistente en momentos críticos.
• Reducir costos sin afectar calidad ni experiencia.
• Fortalecer continuidad operativa y acelerar el desarrollo del talento.

Estrategia Pentafon diseñó un modelo preventivo y flexible que integró planeación basada en variables externas, control operativo por franja, continuidad multisitio, home office de alto desempeño, automatización de flujos simples, habilitadores digitales y disciplina operativa bajo estándares COPC. Resultados

• +9.2% NPS
• -67.0% quejas
• -14.0% costo por interacción
• +3.5% nivel de servicio

Info

Bláster Simple

Permite la distribución masiva de mensajes de forma automatizada por medio de llamadas automatizadas con desborde a agente en caso de requerirse.

Características

Ventajas competitivas

• Llamadas automáticas
• Mensajes pregrabados.
• Segmentación de audiencia
• Integración con CRM
• Optimización de tiempo
• Informes y métricas
• Capacidad para manejar grandes volúmenes

• Costo-efectivo: Es una solución escalable que permite enviar mensajes masivos a un costo más bajo que los SMS tradicionales.

• Segmentación eficiente: Permite segmentar y personalizar los mensajes para diferentes audiencias, mejorando las tasas de conversión.

• Alta capacidad de alcance: Ideal para grandes volúmenes de clientes, como recordatorios de pagos masivos, campañas de marketing, o avisos de emergencia.

Ventas

Te apoyamos en el logro de tus objetivos comerciales al integrar tecnología y factor humano con procesos de inteligencia de base de datos. De este modo agrupamos perfiles, generamos y calificamos leads aplicando las mejores prácticas de la industria.

Command Center

Base de datos

Recepción de base

Se recibe por medio de un STP en un formato definido y se carga automáticamente en nuestro servidor.

Generan 3 pasos de higiene:

• Validación de Duplicidad modelos self y Outer
• IFT (Plan Nacional de Numeración)
• Black list (Por cliente u operaciones)

Higiene de base

El resultado de la higiene se carga de manera automática en el CRM y Genesys.

Carga a Genesys

Tres tipos de Modo de marcación y ejecución de playbook de forma automática nula dependencia de factor humano:

• Hasta 6 toques de acuerdo a las reglas del negocio.
• Acotación de acuerdo a franja horaria y vigencia.
• Enfoque en modelo UEPS(Ultimas entradas, primeras salidas).
• Primer toque búsqueda del contacto por medio del teléfono celular.
• Segundo toque contacto en el celular o fijo.
• Recicle automático en tiempos de 15 minutos considerando finales de sistema(buzón, no contesta, error de red, etc.) aumentando ocupación de Agente.

Discado

Mejor uso de la tecnología - BPO

Liverpool transformó su operación de cobranza mediante analítica avanzada, automatización e IA, logrando mayor recuperación, mejor experiencia del cliente y un modelo tecnológico seguro, escalable y gobernable, sin afectar sus sistemas core. Objetivos

• Incrementar la recuperación cuidando la experiencia del cliente.
• Integrar IA y automatización sin exponer datos sensibles.
• Diseñar una arquitectura desacoplada, escalable y rentable.
• Mejorar la toma de decisiones y el control operativo en tiempo real.

Estrategia Pentafon implementó una arquitectura modular con IA conversacional, automatización del journey de cobranza, speech analytics y control operativo en tiempo real. La ejecución fue gradual —arquitectura, piloto, optimización e integración multicanal— para asegurar estabilidad y escalabilidad. Resultados

• +30% recuperación
• -20.2% costo Telcos
• -50.0% rotación
• +15.3% ticket promedio

Info

Agent Assist

Eficiencia Operativa

• Reducción del Tiempo de Atención (AHT) 20% y aumento del First Call Resolution (FCR).
• Menos escalaciones y mayor autonomía para los agentes.

Uniformidad y Precisión

• Información actualizada y coherente para todos los canales.
• Cumplimiento normativo (CNBV y regulaciones bancarias).

Capacitación Rápida

• Onboarding más ágil y curva de aprendizaje reducida.
• Acceso a flujos guiados y autoaprendizaje.

Mejor Experiencia del Cliente

• Respuestas más rápidas y precisas.

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SMS

Realiza envíos de mensajes de texto. Es un sistema de mensajería de texto que permite enviar y recibir mensajes breves a través de redes de telefonía móvil.

Características

Ventajas competitivas

• Conversación natural
• Personalización
• Integración con otros sistemas
• Aprendizaje continuo

• Alta tasa de apertura: Los SMS tienen una tasa de apertura del 98%, lo que significa que prácticamente todos los mensajes son leídos por los destinatarios.

• Entrega rápida y directa: Los mensajes SMS se entregan en segundos y no requieren conexión a Internet, asegurando que el contenido llegue a los clientes en tiempo real.

• Alcance universal: Funciona en cualquier tipo de dispositivo móvil, desde smartphones hasta teléfonos básicos, lo que lo hace accesible para un público más amplio.

Calidad con IA

Calidad con IA

Beneficios

• Permite estandarizar y homologar los criterios de evaluación sin depender del estado de ánimo de las personas.
• Escucha la voz del cliente y los procesos del negocio para toma de decisiones.
• Parametriza de acuerdo a los comentarios negativos, con dudas y otros servicios para que los ejecutivos practiquen.

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Capacitación

Client simulator

Beneficios

• Gestión de altos volúmenes para seleccionar a los mejores candidatos ya que utilizamos IA para la descarga de postulantes.
• Aplicación de filtros de seguridad (buró laboral, buró judicial y semanas cotizadas)
• Identifica los skills de los candidatos para ATC, ventas y/o cobranza.
• Campaña de reclutamiento

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16%

4x

72 Hrs

Reducción en AHT

Reducción en errores operativos

De implementación

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RCS

Mensaje de texto enriquecido que combina lo mejor del SMS, el correo electrónico y las aplicaciones móviles en un solo canal de comunicación.

Características

Ventajas competitivas

• Logo y cuenta verificada
• Hasta 5,000 caracteres
• Contenido enriquecido
• Imágenes, botones y tarjetas
• Respuestas sugeridas
• Integración con chatbot
• Integración de wallet
• Link de pago

• Menor costo VS Whatsapp
• Datos patrocinados por los operadores
• Reportería robusta
• Mayor alcance en la gestión

Email

Es una herramienta de comunicación digital que permite enviar y recibir mensajes a través de internet. Es una de las principales formas de interacción con clientes, ya que facilita la atención rápida y documentada.

Características

Ventajas competitivas

• Accesibilidad instantánea
• Capacidad para adjuntar archivos
• Uso asíncrono, lo que permite responder cuando sea más conveniente.
• Gestión de consultas
• Personalización
• Ahorro de tiempo

• Versatilidad de contenido: Permite incluir gráficos, texto, enlaces y CTAs (calls to action), lo que lo hace ideal para campañas más visuales o detalladas.
• Segmentación y personalización: Se puede adaptar a grupos específicos, con contenido relevante y personalizado que mejora la tasa de respuesta.

• Métricas detalladas: Ofrece un seguimiento avanzado de las tasas de apertura, clics y conversiones, permitiendo optimizar futuras campañas.

Client Simulator

Resultados

16%

Reducción en AHT

4x

Reducción en errores operativos

72hrs

de implementación

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Chatbot

Simular una conversación con un usuario humano, utilizando inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural. Pueden responder a preguntas, brindar información y realizar tareas de manera automatizada.

Características

Ventajas competitivas

• Conversación natural
• Personalización
• Integración con otros sistemas
• Aprendizaje continuo

• Mayor eficiencia
• Disponibilidad 24/7
• Descongestión de líneas
• Mejora de la experiencia del cliente
• Aumento de la eficiencia
• Generación de datos

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Infraestructura

Beneficios

99.97%

• Continuidad operativa ante fallas o contingencias.
• Alta disponibilidad de sistemas y plataformas.
• Reducción de riesgos e interrupciones del servicio.
• Protección y respaldo seguro de la información.
• Cumplimiento confiable de niveles de servicio (SLA).

Disponibilidad 2025

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IVR Generativo

Sistema de respuesta de voz interactiva que utiliza inteligencia artificial para generar respuestas dinámicas y personalizadas a las consultas de los usuarios en tiempo real, en lugar de depender de mensajes pregrabados.

Características

Ventajas competitivas

• Respuestas dinámicas y personalizadas.
• Comprensión del lenguaje natural, lenguaje controlado y tropicalizado.
• Integración con diferentes sistemas.
• Mejora continua.

• Reducción de tiempos de espera
• Mejor experiencia del cliente
• Aumento del NPS y FCR
• Escalabilidad

Agent Assist

Eficiencia Operativa

• Reducción del Tiempo de Atención (AHT) 20% y aumento del First Call Resolution (FCR).
• Menos escalaciones y mayor autonomía para los agentes.

Uniformidad y Precisión

• Información actualizada y coherente para todos los canales.
• Cumplimiento normativo (CNBV y regulaciones bancarias).

Capacitación Rápida

• Onboarding más ágil y curva de aprendizaje reducida.
• Acceso a flujos guiados y autoaprendizaje.

Mejor Experiencia del Cliente

• Respuestas más rápidas y precisas.

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Bláster TTS

(Text-to-Speech)

Es una herramienta avanzada que convierte texto escrito en voz artificial para realizar llamadas automáticas.

Características

Ventajas competitivas

• Conversión de texto a voz
• Mensajes personalizados
• Voz natural y fluida
• Automatización de campaña
• Flexibilidad en la selección de voces
• Integración con otros sistemas
• Escalabilidad
• Soporte multilingüe
• Interactividad
• Seguimiento de resultados

• Interacción más humanizada: Convierte texto en voz para enviar mensajes de voz personalizados, lo que da una sensación más cercana al cliente y es ideal para clientes menos tecnológicos.

• Accesibilidad: Perfecto para llegar a personas con discapacidades visuales o que prefieren recibir información por teléfono.

• Alta efectividad en recordatorios: Muy eficaz en campañas de cobro y recordatorios de pago, donde una llamada de voz suele ser más persuasiva que un mensaje de texto.

Mejor estrategia de Operación - BPO

MAPFRE transformó su operación de asistencia mediante un rediseño operativo enfocado en prevención, especialización y control en tiempo real, logrando una operación más eficiente, sostenible y alineada a la experiencia del cliente. Objetivos

• Evolucionar hacia un modelo preventivo y especializado.
• Incrementar NPS y reducir fallas operativas y retrabajo.
• Mejorar visibilidad, control y trazabilidad en tiempo real.
• Elevar eficiencia y rentabilidad sin aumentar la estructura.

Estrategia Pentafon rediseñó el modelo operativo y financiero con células especializadas, prevención activa de fallas, maduración del talento y gobierno operativo. Se integraron tableros en tiempo real, fortalecimiento del Real Time, simuladores con IA, liderazgo segmentado y estándares COPC para anticipar riesgos y mejorar la respuesta. Resultados

• +21.2% interacciones por hora
• +28.9% calidad
• -44.7% abandono
• -10.0% AHT

Info

Bláster Simple

Permite la distribución masiva de mensajes de forma automatizada por medio de llamadas automatizadas con desborde a agente en caso de requerirse.

Características

Ventajas competitivas

• Llamadas automáticas
• Mensajes pregrabados.
• Segmentación de audiencia
• Integración con CRM
• Optimización de tiempo
• Informes y métricas
• Capacidad para manejar grandes volúmenes

• Costo-efectivo: Es una solución escalable que permite enviar mensajes masivos a un costo más bajo que los SMS tradicionales.

• Segmentación eficiente: Permite segmentar y personalizar los mensajes para diferentes audiencias, mejorando las tasas de conversión.

• Alta capacidad de alcance: Ideal para grandes volúmenes de clientes, como recordatorios de pagos masivos, campañas de marketing, o avisos de emergencia.

Carrier Dinámico

Principales Beneficios

Rated-2 asegura un diseño de infraestructura con redundancia parcial, lo que minimiza el tiempo de inactividad.

Garantía de Disponibilidad 99.741% anual

• Reducción de interrupciones en el servicio.
• Incremento en la satisfacción del cliente.
• Minimizar impactos financieros.

Resiliencia Operativa, Altos Volúmenes de Interacciones

• La norma exige redundancia en componentes clave, como fuentes de energía y sistemas de enfriamiento.

Protección de Datos Sensibles Garantizada por la Norma

• Vulneraciones de seguridad que comprometan la confianza del cliente.
• Sanciones regulatorias asociadas con la pérdida de datos sensibles.

Cumplimiento Normativo y Mitigación de Riesgos

• Protección de datos personales.
• Normativas específicas del sector asegurador.

Voicebot

Integramos tecnología con procesos de inteligencia de base de datos. De este modo agrupamos perfiles, generamos y calificamos leads aplicando las mejores prácticas de la industria.

• Disponibilidad 24/7

• Reducción de Costos Operativos – Disminuye la carga de trabajo de los agentes, reduciendo gastos en personal y optimizando recursos.

• Automatización de Procesos Transaccionales – Permite realizar pagos, consultas de saldo, gestión de citas, entre otros, sin intervención humana.

• Integración con Sistemas - Se conecta con CRMs y bases de datos para ofrecer respuestas precisas y en tiempo real.

• Escalabilidad - Se puede ajustar fácilmente para manejar picos de demanda sin la necesidad de contratar más personal, como en temporadas altas o promociones.

Ventas

Client Simulator

Resultados

16%

Reducción en AHT

4x

Reducción en errores operativos

72hrs

de implementación

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Voicebot

• Disponibilidad 24/7

• Reducción de Costos Operativos – Disminuye la carga de trabajo de los agentes, reduciendo gastos en personal y optimizando recursos.

• Atención Rápida y Sin Espera – Responde de inmediato y gestiona múltiples llamadas a la vez, mejorando la satisfacción del cliente.

• Automatización de Procesos Transaccionales – Permite realizar pagos, consultas de saldo, gestión de citas, entre otros, sin intervención humana.

• Integración con Sistemas - Se conecta con CRMs y bases de datos para ofrecer respuestas precisas y en tiempo real.

• Escalabilidad - Se puede ajustar fácilmente para manejar picos de demanda sin la necesidad de contratar más personal, como en temporadas altas o promociones.

Atención a Clientes

SMS

Realiza envíos de mensajes de texto. Es un sistema de mensajería de texto que permite enviar y recibir mensajes breves a través de redes de telefonía móvil.

Características

Ventajas competitivas

• Conversación natural
• Personalización
• Integración con otros sistemas
• Aprendizaje continuo

• Alta tasa de apertura: Los SMS tienen una tasa de apertura del 98%, lo que significa que prácticamente todos los mensajes son leídos por los destinatarios.

• Entrega rápida y directa: Los mensajes SMS se entregan en segundos y no requieren conexión a Internet, asegurando que el contenido llegue a los clientes en tiempo real.

• Alcance universal: Funciona en cualquier tipo de dispositivo móvil, desde smartphones hasta teléfonos básicos, lo que lo hace accesible para un público más amplio.

Chatbot

Simular una conversación con un usuario humano, utilizando inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural. Pueden responder a preguntas, brindar información y realizar tareas de manera automatizada.

Características

Ventajas competitivas

• Conversación natural
• Personalización
• Integración con otros sistemas
• Aprendizaje continuo

• Mayor eficiencia
• Disponibilidad 24/7
• Descongestión de líneas
• Mejora de la experiencia del cliente
• Aumento de la eficiencia
• Generación de datos

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Voz del cliente

Beneficios

• Mejorar la experiencia del cliente final.
• Hacer más eficientes los procesos de atención.
• Incrementar conversiones y recuperaciones.
• Detectar oportunidades para los mandantes.
• Reducir quejas e insatisfacción.
• Fortalecer capacitación y calidad.

• Impulsar la automatización y uso de IA.
• Aumentar la rentabilidad y valor estratégico de los servicios.

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Premio Modelo Global CIC V3.0 2026

Organización BPO con el mayor puntaje

Pentafon obtuvo el mayor puntaje en la certificación global CIC del IMT, validando la solidez y madurez de su operación de Customer Interaction Center bajo estándares internacionales. Este reconocimiento confirma un modelo operativo basado en procesos estandarizados, control de calidad, desarrollo de talento, seguridad y mejora continua. Más allá de los indicadores, la certificación avala la capacidad de Pentafon para sostener resultados de clase mundial con flexibilidad local, consolidándose como un referente de excelencia, consistencia y confianza en la industria.

Info

Voicebot

Herramienta que utiliza IA generativa, capaz de mantener conversaciones naturales y fluidas con los usuarios a través de la voz.

Características

Ventajas competitivas

• Interacciones únicas y personalizadas.
• Tono de conversación natural.
• Aprendizaje continuo y semiautónomo.
• Integración con otros sistemas.
• Capacidad de transferencia a agentes y actualización de datos al cliente.

• Mayor eficiencia en la gestión
• Generación de leads cualificados
• Escalabilidad en capacity
• Reducción de costos
• Descongestión de líneas
• Disponibilidad 24/7
• Disminuye tiempos de espera

Innovación

Beneficios

• Mayor eficiencia y optimización de procesos.
• Mejora continua en la experiencia del cliente.
• Ventaja competitiva sostenible.
• Incremento en productividad, eficiencia y rentabilidad.

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RCS

Mensaje de texto enriquecido que combina lo mejor del SMS, el correo electrónico y las aplicaciones móviles en un solo canal de comunicación.

Características

Ventajas competitivas

• Logo y cuenta verificada
• Hasta 5,000 caracteres
• Contenido enriquecido
• Imágenes, botones y tarjetas
• Respuestas sugeridas
• Integración con chatbot
• Integración de wallet
• Link de pago

• Menor costo VS Whatsapp
• Datos patrocinados por los operadores
• Reportería robusta
• Mayor alcance en la gestión

IVR Generativo

Sistema de respuesta de voz interactiva que utiliza inteligencia artificial para generar respuestas dinámicas y personalizadas a las consultas de los usuarios en tiempo real, en lugar de depender de mensajes pregrabados.

Características

Ventajas competitivas

• Respuestas dinámicas y personalizadas.
• Comprensión del lenguaje natural, lenguaje controlado y tropicalizado.
• Integración con diferentes sistemas.
• Mejora continua.

• Reducción de tiempos de espera
• Mejor experiencia del cliente
• Aumento del NPS y FCR
• Escalabilidad

Carrier Dinámico

Mejor estrategia de operación - BPO

Sephora transformó su Customer Service con una operación omnicanal integrada, logrando una experiencia más fluida y consistente, mayor resolución en el primer contacto y un modelo más gobernado, trazable y eficiente. Objetivos

• Evolucionar hacia un modelo omnicanal integrado y seguro.
• Mejorar la experiencia del cliente y el FCR.
• Reducir el abandono y asegurar continuidad entre canales.
• Escalar la operación sin incrementar costos proporcionalmente.

Estrategia Pentafon unificó los canales bajo un gobierno centralizado, habilitó agentes multiskill con contexto completo y estableció control operativo en tiempo real. La implementación fue gradual, con reglas claras de enrutamiento, una sola vista del cliente y monitoreo intensivo. Resultados

• 99% CSAT
• +13.1% FCR
• -51.0% abandono en voz
• -50.0% rotación

Info

Workforce management

Ejemplo de reporte

Beneficios

• Optimización precisa del staffing según demanda real.
• Reducción de sobrecostos por sobre o subdimensionamiento.
• Mejora en niveles de servicio y cumplimiento de SLAs.
• Mayor eficiencia operativa mediante automatización de pronósticos y horarios.
• Toma de decisiones basada en datos en tiempo real.

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Seguridad de la información

Beneficios

• Protección integral contra ciberataques mediante controles avanzados.
• Cumplimiento de estándares internacionales (PCI DSS Nivel 1 e ISO 27001).
• Seguridad operativa robusta.
• Procesos sólidos de gestión de incidentes y auditorías internas/externas.
• Continuidad operativa garantizada mediante centro de datos certificado y protocolos que aseguran disponibilidad del servicio.

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• Solo el 40 % de la industria.
• 450 empresas en México cuentan con esta certificación.
• 7 años certificados de manera continua.
• Único con 5 centros certificados para 2022.

Proporciona las mejores prácticas a nivel internacional para el manejo de la información, esto a treves de la implementación de políticas y procedimiento que especifican controles, físicos, lógicos y de RH, que son evaluados y actualizados constantemente. Es el complemento perfecto y necesario para PCI.

Desarrollo Organizacional

Beneficios

• Mayor estabilidad operativa y menor rotación.
• Cumplimiento consistente de KPIs y metas comerciales.
• Mejor experiencia del cliente final de Zurich Santander.
• Arranque ágil y menor curva de aprendizaje.
• Mejora continua en calidad y productividad.

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Whatsapp

Interactúa con los clientes de manera más personalizada y directa, ofreciendo un canal adicional para brindar atención, realizar ventas o gestionar cobranzas.

Características

Ventajas competitivas

• Comunicación bidireccional.
• Mensajes multimedia.
• Integración con otras herramientas.
• Certificado green label.
• Disponibilidad

• Alto nivel de interacción: Con una tasa de apertura del 98% y alta popularidad en la mayoría de los países, permite una comunicación rápida y bidireccional.

• Mensajes multimedia: Soporta texto, imágenes, videos y documentos, lo que ofrece una experiencia rica y personalizada para el cliente.

• Integración de bots y atención personalizada: WhatsApp permite la automatización de respuestas a través de chatbots y facilita la atención al cliente con respuestas inmediatas, mejorando la experiencia del usuario.

Cobranza

Nuestro modelo de gestión integra tecnología a la estrategia de inteligencia y marcación de base de datos, utilizando omnicanalidad para aumentar el número y frecuencia de contactos y maximizar la recuperación.

Mejor iniciativa en Desarrollo del Potencial Humano - BPO

Pentafon transformó su modelo de capacitación mediante aprendizaje interactivo y un capacitador virtual con IA, acelerando la adopción del rol, mejorando el dominio técnico y reduciendo errores críticos en operación. Objetivos

• Rediseñar el proceso de entrenamiento y coaching.
• Acelerar la incorporación efectiva al rol sin extender tiempos.
• Escalar la capacidad de formación optimizando al formador.
• Integrar IA sin perder el acompañamiento humano.

Estrategia Se implementó un modelo híbrido basado en simulaciones, prácticas guiadas, contenidos dinámicos y refuerzos con IA, redefiniendo el rol del formador y permitiendo una experiencia de aprendizaje más activa, consistente y escalable. Resultados

• 93.4% dominio técnico
• -42.3% errores críticos
• +12.7% exposición temprana a entorno real
• +5.2% colaboradores en meta de productividad
• +3.3% productividad del formador

Info

Mejor iniciativa omnicanal

Sephora evolucionó su Customer Service hacia una omnicanalidad gobernada por datos, integrando voz, correo y redes sociales en una plataforma cloud única, logrando mayor control operativo, trazabilidad del journey y una experiencia más consistente. Objetivos

• Integrar todos los canales en una sola plataforma.
• Garantizar trazabilidad end‑to‑end y vista única del cliente.
• Fortalecer la seguridad de la información.
• Mejorar decisiones operativas en tiempo real sin afectar SLAs ni costos.

Estrategia Pentafon implementó una arquitectura cloud‑first con Genesys Cloud, centralizando la gestión omnicanal, habilitando gobierno de accesos, observabilidad en tiempo real y una experiencia unificada para agentes mediante una implementación acelerada y controlada. Resultados

• 99% CSAT
• -49% abandono en voz
• +13.1% FCR
• 98–99% calidad en voz y canales asíncronos
• 96% nivel de servicio en voz

Info

Mejor estrategia de Data Analytics - BPO

Banorte transformó el uso de Speech Analytics en un modelo estratégico de Voz del Cliente, fortaleciendo la toma de decisiones en operaciones críticas, reduciendo fricciones y mejorando indicadores clave de experiencia y eficiencia. Objetivos

• Convertir datos no estructurados en insights accionables.
• Evolucionar la analítica hacia un enfoque estratégico de CX.
• Identificar fricciones y patrones de insatisfacción.
• Construir un modelo analítico replicable y sostenible.

Pentafon implementó un modelo colaborativo de Data Analytics y Voz del Cliente, combinando visión de negocio, análisis avanzado de interacciones y retroalimentación cruzada entre operaciones para acelerar decisiones con impacto real. Resultados

• -67.0% quejas
• -33% abandono
• -14.0% costo por interacción
• +9.2% NPS
• +4.4% CSAT
• +21.2% interacciones por hora

Info

Atención a Clientes

Mantenemos y mejoramos la satisfacción de tus clientes mediante la interacción con ellos a través de todos los canales de voz y datos, apoyados en inteligencia artificial y en Speech & Text Analytics, para garantizar la calidad y conocer la voz del cliente.

Mejor iniciativa de inclusión y diversidad

Pentafon implementó un semillero de talento inclusivo para formar e integrar personas sin experiencia o de grupos vulnerables, convirtiendo la inclusión en una ventaja operativa y mejorando la estabilidad y calidad del servicio. Objetivos

• Desarrollar un modelo de talento inclusivo y escalable.
• Preparar e insertar perfiles sin experiencia al empleo formal.
• Reducir la rotación temprana y fortalecer el crecimiento sostenible.

Estrategia En alianza con el Instituto ICIE, Pentafon diseñó un modelo de capacitación on the job con ingresos durante la formación, LMS flexible, acompañamiento humano e inserción laboral con coaching, implementado de forma gradual hasta escalar a todas las campañas. Resultados

• -39.1% Rotación
• -48.6% Costo de carga social
• +4.5% Calidad
• +86.4% ESAT

Info